智慧服务

公司大力强化科技应用创新，已构建了涵盖完整业务流程的线上平台。依托“新华保险”微信公众号、“掌上新华”APP为客户提供7×24小时不间断服务，通过投保、交费、保全、理赔等超过50余种保单服务，给客户提供专业、便捷、安全的线上体验。“新时代”平台涵盖保险售前、售中、售后全流程数字化服务支持，为代理人服务客户提供有力支撑。

由“智多新”智能机器人、随信通、智能外呼、电子化回访、智慧柜员机五大应用平台构建的智慧服务集群，已经形成了“线上+线下、自助+远程、人工+智能、传统+创新”的智能服务生态。2024年，智慧客服集群累计服务客户2,480万人次，获得中国人民银行“金融科技发展奖”。

理赔服务

公司践行“快理赔、优服务”的服务内涵，自成立以来，累计赔付金额超1,220亿元。2024年，为480万人次提供理赔服务，累计赔付152亿元。

高效理赔。依托科技赋能，打造智能化理赔平台，个人客户线上理赔覆盖率达96.76%，平均理赔时效0.71天。同时，理赔金实时支付、理赔直连直付、一站式结算直付服务加速升级拓展，实现“理赔零等待”。

特色理赔。构建就医前、中、后不同健康管理需求的理赔服务体系，提供重疾慰问先赔、医疗垫付、特药购药直付等特色理赔服务。

暖心服务

公司注重特殊群体服务体验，在“掌上新华”APP和官微平台均上线长辈模式，简化界面设计，放大字体字号，提供AI数字人产品讲解功能。公司95567全国统一客服电话设立老年人服务专线，简化人工服务流程。线下柜面窗口开设630余家“银发服务驿站”，针对老年人、残疾人、新市民等群体推出主动访、临柜办、上门帮、暖心助等关爱服务，惠及客户超38万人次，获评中国保险行业协会“普惠保险典型案例”。

消费者权益保护

公司建立完备的消费者权益保护工作体制和机制。实施多业务流程、多业务环节、多业务场景下消费者权益保护的主动管理，不断畅通消费投诉渠道，完善消费者信息保护体系，多元化开展金融教育，切实帮助消费者提升金融素养，维护消费者合法权益。