新华保险唤醒您的“睡眠保单”

根据国家金融监督管理总局《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》文件精神，新华保险第一时间响应，全面启动“睡眠保单”清理专项工作，履行消费者权益保护主体责任，积极提示消费者关注保单状态，及时更新保单信息、领取相关权益、弥补保障缺失等，切实维护消费者合法权益，体现金融报国的国企担当。

什么是“睡眠保单”

睡眠保单”主要是指保险事故发生但尚未领取赔偿保险金的保单，保险合同到期但尚未领取满期给付保险金，以及保险合同效力中止或效力终止但尚未领取现金价值的保单。

“睡眠保单”清理工作是指对“睡眠保单”客户进行有效提醒，使消费者知悉保单权益，自主进行领取。

如何唤醒“睡眠保单”客户

内外齐发，全方位推广告知客户

新华保险通过多种渠道广泛告知和提示客户。一方面，借助央视新闻《朝闻天下》栏目、各地广播电台、直播间以及《中国银行保险报》等主流网络媒体、纸媒体力量扩展宣传范围，让广大客户了解保险行业正在开展睡眠保单清理工作。另一方面，积极组织公司内部平台高频发布“睡眠保单”宣传软文、客户公告，在公司客户服务中心摆放宣传海报及折页30 余万份，有效提示消费者关注自身保障及合法权益。

精准定位，灵活开展通知服务

为快速高效通知客户，新华保险精准定位“睡眠保单”，集中通知先行，辅以人工闭环通知服务。清理工作启动3个月内，高效成功触达百万客户，通知成功率达 70%。

各机构因地制宜，灵活开展通知服务，通过多样化的手段，不断扩大活动影响范围 ；同时举办各种特色活动（如“寻找睡眠保单主人”等多个主题活动）有效激活客户参与、发动广大内外勤服务队伍提供上门通知服务，与客户形成良性互动 ；对于确实无法取得联系的客户，借助地方政府、公安户籍中心、村委会等外部力量提升客户寻找效率，进一步查找并获取客户联系方式，直至联系并通知到位。

目前，新华保险正在陆续为已通知到的客户，积极配合协商办理后续业务和相关解释工作，累计通知成功

百万保单客户，支持客户领取满期金、理赔金上亿元，支持失效保单客户复效重新激活保障超万件。

科技赋能，提供跟进式服务

打造快速、便捷的线上服务流程体验 ：面向客户提供在线领取、在线复效 / 退保业务，方便客户随时随地、足不出户完成业务办理。

提供利民惠民服务政策，跟进式服务检视激活保障 ：“失效两年内免息复效，5 年内可复效”，尽可能地满足消费者激活保险保障的诉求。此外，保单服务人员为客户提供跟进式服务支持，在为客户提供领取服务的基础上，同步为客户开展二次检视保单保障，激活客户保险保障，切实有效维护客户保障与权益。

长效机制，避免“睡眠保单” 出现

多年来，新华保险一直秉承做好客户服务的宗旨，建立了完整的保单通知服务体系。在保单服务各个关键节点（例如进入交费期 / 交费期临近结束、保单进入满期金领取期等），通过短信、电话回访或人工服务的方式高频通知并提示客户关注保单状态，避免“睡眠保单”的出现。

经典案例

专题活动，唤醒80岁高龄客户权益保障

2023 年 12 月 15 日，湖北分公司联合湖北经济广播开设《新华说险》专题节目，湖北分公司运营管理部保全室人员做客直播间，通过广播唤醒 “睡眠保单”。

该期节目收听总计 3000 余人次，直播间互动踊跃，同时节目期间还连线了黄石中支党员标兵讲述了此次唤醒“睡眠保单”工作中积极关注老年客户群体的权益，积极与业务人员联动，找到一位 80 多岁高龄的“睡眠保单”客户，提供关爱和帮扶，通过上门服务，为老奶奶办理满期金领取的案例。

联动政府，营造正能量保险行业环境

2014 年，浙江客户郑先生向新华保险申请意外医疗理赔。结案后，理赔人员发现客户提供的银行账号一

直支付不成功，于是联系客户变更账号，不料却发现客户的手机号码已注销。此后的 9 年时间里，公司多次尝试联系客户，均未果。

2023 年 10 月，收到“睡眠保单”工作任务后，公司及时排查，明确仅通过客户提供的资料已无法联系上客户。2023 年 11 月，公司尝试通过政府热线查找到客户所属乡政府的办公电话，恳请政府帮忙查找该客户，帮助客户领取理赔金。该工作得到了乡政府的大力支持及协助，最终在乡政府工作人员的沟通协调下获取了客户的最新联系方式。

考虑到客户年事已高，公司随即决定上门帮助客户变更账户信息。 2023 年 11 月 28 日，理赔人员于约定时间上门向客户详细解释“睡眠保单”清理工作并协助客户办理付费方式变更手续，客户被公司近十年坚持不懈地努力和执着深深感动。2023 年 12 月，该笔理赔款支付成功，公司及时通知客户告知理赔金支付成功的消息，为此笔清理工作画上了圆满的句号。

一诺千金，圆满兑付增强保险行业信任度

淮北客户王先生名下保单于 2020年 5 月 满 期， 满 期 金 额 83.72 万 元。

时过三年，客户一直未办理领取。新华保险服务人员侧面了解到该客户在 2020 年不幸患脑梗卧病在床，无法说话和行走，近三年一直处于康复治疗期，现客户身体状况已有所好转。

公司专派服务人员上门慰问，并为客户讲解保单权益，协助客户整理领取所需资料。由于客户当天有效证

件未在身边，无法现场办理，工作人员当即和客户邀约再次上门办理的时间，客户被新华的真诚服务所感动，主动要求等方便的时候会携带有效证件到公司柜面亲办。2023 年 11 月王先生来到客服中心办理领取，次日满期金 83.72 万到账。

你问我答

Q ：我想知道我名下有没有“睡眠保单”，可以通过什么途径查询？

A ：对于您关心的查询和领取问题，新华保险提供了多种查询和领取方式。您可通过“金事通 APP- 睡眠

保单模块”查询相关信息；可拨打新华保险全国统一服务热线 95567 咨询并确认 ；或到新华保险遍布全国的客户服务中心咨询柜面服务人员。

Q ：我收到了新华保险的“睡眠保单”领取通知，要如何申请领取呢？

A ：您可通过登录新华保险掌上新华 APP 自助办理满期金领取或复效业务，也可选择联系我司保单服务人员或拨打我司服务热线 95567 协助您办理。

Q ：如何避免自己的保单成为睡眠保单？

A ：我们建议您及时关注在保险公司留存的联系地址以及手机号等联系方式，以及银行账户信息是否准确、是否为最新信息。如您的联系方式或银行账户有变动，应该及时联系保险公司进行业务变更，这样保险公司发送的各项通知服务能够准确送达，包括保险公司发出的保单权益变动提醒、交费提醒等信息。同时如果您的保单在交费期间内，要确保在交费期内账户金额充足，以便支持及时交费，避免保单失去效力。