案例简介

2021年12月，消费者赵女士通过信函方式向保险公司投诉，表示自己在2017年通过保险公司业务人员小张投保保险时，小张并没有详细讲解保险责任，且在销售过程中存在误导行为，要求保险公司全额退还所交保费。

保险公司非常重视，立刻安排工作人员全面细致地开展调查，经核实，赵女士投保的保险投保资料齐全，投保、回访环节均符合投保流程的规定，保险合同合法有效。保险公司工作人员与业务人员小张了解得知，赵女士投保时，小张已按照保险条款向赵女士详细讲解了相关保险责任及责任免除等内容，且提示犹豫期后中途退保会按照现金价值核算退保金额，可能会有损失，赵女士是在充分了解了保险责任及相关权益后进行的投保。

随后保险公司工作人员前往赵女士家中深入沟通后了解到，赵女士因疫情原因收入下滑，续期交纳保费有一定压力，因此有了退保的想法。前几天赵女士偶然在朋友圈看到“维权小助手”的宣传，便主动联系了“维权顾问”，咨询如何能让保险公司把自己交的保费都退回来。“维权顾问”信誓旦旦表示只要完全按照自己说的做就可以，并要求赵女士向自己提供了身份证、保险合同等材料，同时签订“退保协议”，承诺“事成之后”将支付退保金额20%的手续费。最后，在“维权顾问”的“指导”下，赵女士手写了投诉信并邮寄至保险公司。

保险公司工作人员积极与赵女士深入沟通，并进行解释和说明，提示赵女士在他人的“指导”下通过杜撰事实要求退保，不但无法实现不合理的要求，一旦退保还可能面临资金受损、丧失保险保障、个人信息泄露等风险。在保险公司工作人员耐心的解释下，最终赵女士认识到了潜在的风险和危害，表示不会再与“维权顾问”联系，撤销了对保险公司的投诉，并向保险公司相关工作人员及业务人员小张表示歉意。

案例分析

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十六条规定：“投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序。”

本案中，消费者赵女士受到不法分子诱导，与其签署了“退保协议”，承诺向其交纳“手续费”，并在不法分子的“指导”下，通过捏造、歪曲事实，要求保险公司全额退保。经保险公司工作人员的耐心解释说明，赵女士意识到了风险，及时止损，并表示不再相信“维权顾问”，也不会再以这种方式进行“维权”，这样不但无法达到自己的目的，更可能导致自身权益受到侵害。

消费风险提示

小编在此提醒广大消费者：

一是维权一定要以事实为依据。消费者在维权时不要提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定。

二是要谨慎、理性办理退保。消费者应对“代理退保”“指导退保”提高警惕，防止上当受骗，应了解所投保保险产品的保险责任、除外责任和退保损失等重要信息，根据自身风险保障需求，谨慎、理性衡量是否有必要办理退保。

三是注意保护个人信息。注重保护个人隐私，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，勿将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人，以免被非法使用。

四是通过正规渠道依法合理维权。消费者如对保险公司服务有疑问，可访问保险公司官网、拨打客服热线，联系保险公司的服务人员反映诉求，也可依法通过仲裁、诉讼等法定途径解决。