理赔宗旨

理赔概况

2011年是新华保险成立十五周年,在新的发展形势下,新华保险提出以“客户为中心”的经营战略,将客户服务提升到战略层面。

自2009年起,新华保险业内首创推出“理赔服务星级评定管理机制”,面向全国各级分支机构统一理赔标准, 规范服务项目,量化考核指标。2011年,全国190家分支机构通过首批理赔服务星级认证,并授予不同星级,他们 以客户满意度与客户感受为重,更好地服务客户。截止2011年11月,累计为67万名个人客户提供理赔服务,累计给 付金额达45.14亿元,理赔满意度同比2009年提升10个百分点。

在“以客户为中心”的基础上,新华保险提出了“更快、更易、更关怀”的服务口号,竭力为客户出险后提供 快速、简单和人性化的服务。2011年通过智能自动理赔技术、移动理赔服务平台、理赔立案集中BPO等技术创新, 实现理赔提速、流程从简;同时,除理赔金外,组建新华“理赔关怀”公益服务会,对于理赔客户中发生灾难事故、 遭遇不幸的家庭及特定人群,持续长期开展公益服务活动,传递更关怀的人性化理赔服务。”

理赔时效

1小时 42%的理赔1小时简易结案
3天 56%的理赔时效不超过3天
30天 2%的复杂疑难理赔确保不超过30天

理赔新服务

星级理赔服务管理

借鉴国际通行的酒店业星级管理模式,新华保险开保险行业之先河,首创了“理赔服务星级评定管理体系”, 统一了各分支机构的理赔标准,量化了考核评定指标,即:从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评 价共5个方面17项标准,将分支机构的理赔服务水平划分为不同的5个星级。

自2009年启动理赔服务星级建设项目以来,新华保险总分公司共同努力推进项目实施,大大提升了理赔服务效 率、质量和客户满意度,有效促进了“理赔难”问题的解决。经过两年多的星级理赔服务建设和推广,新华保险于 2011年正式启动首批星级理赔服务水平认证,首批参与评定的新华保险190家分公司本部及中支公司被正式授予星 级服务标识。

理赔关怀公益服务

2011年,新华保险组建新华“理赔关怀”公益服务会,并正式启动“理赔关怀”公益服务活动,一方面是针对 重大疾病、高残及慢性病出险人群,邀请此类客户及家属共同参加新华保险公司举办的健康管理讲座或座谈,指导 和帮助客户出险理赔后科学健康管理及康复,搭建同病种共享交流平台,帮助舒缓压力情绪和促进康复;另一方面 是针对身故类理赔客户,对此类客户遗孤给予关爱,公司理赔查勘队伍联同理赔服务明星长期向未成年儿童提供志 愿服务,并在今年暑假期间开展有针对性的集体活动,为儿童健康快乐成长提供爱心帮助。

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