2008年10月9日

来源：金融时报

作为整个金融业率先迈出对外开放步伐的行业，保险业随着开放程度的提高，竞争也日益加剧，这同时推动各个保险企业在打拼产品、争夺市场的同时，逐渐通过不同形式强化和提高客户服务水平，可以说，客户服务水平的高低，已成为衡量保险企业品牌形象及竞争力的重要标准。

“沟通·关爱”夯实服务基础

作为维系消费者与保险企业的重要契约，一份保单从签约到终止，通常需要经过10年、20年、甚至更长时间。在客户与保险企业的长期合同关系中，如果客户地址信息、通讯方式等基本信息发生较大变化而保险企业无从知晓，将导致客户与保险企业失去沟通及联系，无法继续享有其他应有的权益和服务，对保险企业而言，亦会影响到其续期保费收缴等业务的开展

因此，保单基本信息完备率和准确率的提升，是保险公司客户服务的基础性工作，对客户而言，更是其权益保障的基础，符合中国保监会“维护客户权益，维持行业保持长期、稳定、持续和健康发展”的监管目标。

为了使客户保单的基本信息能够及时得到更新，新华保险以“沟通·关爱”为主题的第８届“客户服务节”活动，将客户基本信息变更作为主打内容之一，旨在使客户保单的基本信息能获得及时更新，提高续期交费提醒函、划账成功通知书、分红通知书的送达率。

从基础性工作入手，新华保险此次客户服务节以贴近客户、维护客户切身利益为着眼点，通过加强投保人教育，强化了客户的权益意识，尤其强调了客户主动变更保单信息的重要性，同时借助业务人员的“客户大回访”活动，及时更新了客户基本信息。

自7月1日至8月31日，从客户主动申请变更到业务员协助办理等多个渠道，新华保险累计变更了145万张保单的客户基本信息。短短两个月时间内，公司近１／７老客户的基本信息得以梳理、补充和更新，这一基础性工极大保障了客户即得权益。

立足细节提升服务实力

竞争的加剧使保险企业日渐意识到：客户是企业生存发展的基础，服务是吸引和赢得客户的根本，客户服务水平直接反映了市场竞争力，进而影响到企业的综合实力和可持续发展能力。新华保险成立12年来，一直坚持着“大”处着眼、“小”处着手的客户服务理念。

在服务规划体系、服务理念体系以及服务架构体系上，新华保险已逐渐形成自有特色：

服务规划体系清晰明确：自成立之初，新华保险把打造客户服务核心竞争力作为企业经营发展的全局性战略任务，锻造强大的服务支持能力，走健康发展道路，建设“百年老店”；

服务理念体系贴近客户：秉承“大客服”意识，新华保险坚持“客户满意度提升”的唯一评价标准，追求“客户价值增长”的服务目标，在全员中树立“以客户为中心”的服务理念；

服务架构体系完善规范：从硬件设施、服务流程到服务队伍，新华保险逐步搭建起完善、高效的服务平台及规范化的客户服务体系，在2004年通过了ISO9001：2000质量体系认证。

随企业总体运营实力的提升，新华保险立体化的服务网络、标准化的服务制度及创新化服务内容，已经形成强大的服务支持能力。重要的是，坚持从“小”处着手的服务理念，使得每个细节之处都体现出“以客户为中心”的服务承诺。

如今，新华保险客户可通过遍布全国的上百家客户服务中心柜面、全国统一客户服务热线电话、新华保险网及短信平台等立体化服务网络享受到全方位基础服务。其中，热线电话中心采取全国集中运营模式，为客户提供7×24小时全面无休的函盖售前、售中、售后体系的全面服务；新华保险网为客户提供网上信息查询和服务支持；短信服务平台为客户提供涵盖从投保、变更到领取和理赔的多项环节的业务提醒和确认服务。2005年，新华保险获“2005年中国企业客户关怀80强”、“维护消费者权益诚信服务满意单位”称号，在“2006中国最佳呼叫中心系列奖项”评选中，一举获得“最佳呼叫中心”等称号；同年，新华保险还凭借其卓越的客户管理策略、完整的客户服务体系、优秀的员工队伍和先进的服务支持技术力压其他参评企业，一举夺得2006年度客户管理策略大奖。

目前，新华保险已进一步更新客户服务目标：即着眼于强化支持、控制风险、降低成本、提高效率的要求，通过职能整合、流程整合、架构整合、系统整合、人员整合，加快建立起规范有序、统一高效的后援集中运营体系，同时将标准的服务内容、服务动作以最大限度、最大广度、最快速度普及所有客户。

值得期待的是，新华保险正在建立核保、理赔集中处理作业模式，各类分红报告账单的快速集中处理措施，将减少客户等待时间，提高办理时效；“保单一号通”、“保单无障碍迁移”、“保全失单保障”等创新服务举措，既简化了业务流程，又提高了服务效率；异地赔付全国通赔、理赔款提前支付、小额简易快速理赔等新举措，使公司理赔服务更趋透明完善；新华卡（银、金）卡开发、专家预约挂号、导医导诊和“客户服务月”一系列关爱活动组成的附加值服务体系，使每一位客户感受到来自保险企业、体现在细微处的关爱。

自2001年起，新华保险已通过客户服务节等活动形式，推出了一系列诸如新华银卡及金卡开发、教师节系列活动、客户信息检视、少儿书画大赛等主题鲜明的活动内容，在行业内及广大客户群中留下了深刻印象并积累起良好口碑。可以看到，不放过每一个工作细节，致力于全面创新的服务内容和规范标准的服务体系，已成为新华保险不断提升其客户服务“竞争力”的最好诠释。