为了使客户保单的基本信息能够及时得到更新，提高续期交费提醒函、划账成功通知书、分红通知书的送达率，加强公司和客户之间的维系力度，有效降低客户抱怨和投诉，提高客户满意度。日前，以“沟通·关爱”为题的新华保险第８届“客户服务节”活动将客户基本信息变更作为了“客户服务节”活动的主打内容之一。

由于保单存续期较长，客户与保险公司在保持长期合同关系中会因为其搬家和工作单位变更出现地址、通讯方式等基本信息发生较大更改的情况。如果客户的基本信息发生了改变而保险公司又无从知晓，将会导致客户和保险公司失去沟通和联系，无法再享受到其他应享有的权益和服务；而对于保险公司而言，也会影响到续期保费收缴等业务开展。因此保单基本信息完备率和准确率的提升是保险公司客户服务的基础工作，对客户而言是其权益保障的基础，符合中国保监会关于维护客户权益、维持行业保持长期、稳定、持续和健康发展的监管目标。

该项活动力争从基础工作入手，以贴近客户最关心的切身利益的角度来有效开展。活动一是加强投保人教育，树立客户权益意识，提升其对保单信息开展主动变更的重要性认识；二是通过服务和业务人员开展客户大回访及时更新客户基本信息。活动自7月1日起至8月31日止，在短短２个月时间内，通过客户主动申请变更以及业务员协助办理等多项渠道，新华保险累计变更客户基本信息合计145万张保单。此项活动通过对公司约１/７的老客户进行了基本信息的梳理、补充和更新，为充分保障客户的既得权益奠定了坚实的基础。

客户是企业生存和发展的基础，服务是吸引和赢得客户的根本。新华保险从成立12年以来就坚持从“大”处着眼，快速提升客户水平。一是具备清晰的服务规划体系：新华公司自成立之初就始终把打造客户服务核心竞争力作为公司经营发展进程中的全局性战略任务，以锻造强大的服务支持能力作为保持公司长远健康发展、建设“百年老店”的必由之路。二是树立先进的服务理念体系：新华保险始终秉承“大客服”意识，坚持“客户满意度提高”的唯一评价标准，追求“客户价值增长”的服务目标，在全员中树立“以客户为中心”的服务理念。三是形成完善的服务体系：新华保险从硬件设施、服务流程到服务队伍，搭建起了完善、高效的服务平台和规范化、标准化的客户服务体系并且通过了ISO9001：2000质量体系认证。

新华保险的客户服务水平始终随着公司的总体运营实力的提升而不断的加强和完善，服务坚持从“小”处着手，在每一个细节之处以实际行动履行着“以客户为中心”的服务承诺。一是立体化的服务网络：如今，客户可以通过遍布全国上百家客户服务柜面服务中心、全国统一客户服务热线95567以及新华保险网www.newchinalife.com、短信等立体化服务平台享受到新华保险提供的全方位基础服务。事实证明，新华保险多年来的努力也正得到了社会各界的广泛认同，２００５年公司荣获“2005年中国企业客户关怀80强”、“维护消费者权益诚信服务满意单位”称号，在‘2006中国最佳呼叫中心系列奖项’评选中，一举获得“最佳呼叫中心”等称号。二是标准化的服务制度：目前，新华保险客户服务的目标是着眼于强化支持、控制风险、降低成本、提高效率的要求，通过职能整合、流程整合、架构整合、系统整合、人员整合，加快建立起规范有序、统一高效的后援集中运营体系，同时要将标准的服务内容、标准的服务动作以最大限度、最大广度、最快速度地惠及所有客户。三是创新化的服务内容：正在实施的如核保、理赔逐步集中处理的作业模式的逐步建立，各类分红报告账单的集中快速处理等都减少了客户等待时间、快速响应，提高客户的办理时效，减少客户的办理成本； “保单一号通”、“保单无障碍迁移”、“保全失单保障”等保全创新服务举措的推出简化了业务流程，提高了服务效率；异地赔付全国通赔、理赔款提前支付以及小额简易快速理赔等理赔新举措，使公司的理赔服务更为透明和完善；新华（银、金）卡的开发，专家预约挂号、导医导诊等增值服务和“客户服务月”系列关爱活动等附加值服务体系的建立使每一位客户感受到公司特别的关爱。

自2001年开始，新华保险客户服务活动已成功举办了8届，在业界和广大客户群中树立了良好的品牌和口碑效应。8年来公司通过系列新华（银、金）卡开发、教师节系列活动、客户信息检视、少儿书画大赛等活动的开展，已经在广大的新华客户心目中留下深刻印象，得到了客户的积极参与和支持肯定。除信息检视外，新华保险公司第8届“客户服务节”活动中还推出了大型医疗健康专家健康巡讲活动。旨在关注客户身心健康，回馈并感谢客户多年来对公司的支持和关爱。本次大型巡讲活动横跨7、8、9三个月，覆盖34家分公司所在省会城市，共计14000多名VIP和准客户参与了健康讲座活动。（陈茜）