在连续奋战500天之后，北京、山东、湖北、江西分公司于7月18日顺利如期上线。自此，全系统34家分公司均采用了“集中外包录单”模式。新模式紧紧围绕流程、技术、管理创新，充分发挥专业化、规模化作业优势，是公司后援改革进程中一个重要里程碑。整体运营流程变革首战告捷，开创了公司运营体系建设的新篇章。

专业品质  全优服务

集中外包作业模式也称BPO模式，是借助先进的信息技术，投保单在全国分支机构扫描后瞬间上传到总公司核心系统，再通过网络专线实时传输到外包录入中心，跨越地域限制瞬间完成集中外包切换。

录单时效明显加快，运营能力大幅提升。生产运营近八个月来，平均作业时效1小时内，当日任务完成率100％，使分公司业务高峰期通宵加班的无奈成为历史，彻底扭转了后援落后的被动局面。

流程技术精简创优，契约品质显著提高。采取“两打一校或多打多校”的作业流程和系统自动校验功能，录入准确率从原来的95％提升到99.5％以上，质量由4.95σ上升至5.5σ水平，百万机会缺陷数由297降至29，科学精准的流程设计和信息技术的应用，最大限度地保证客户信息的完整准确，为后续服务和诚信履约提供了宝贵的数据资源。

成本易于计量控制，规模效益得到体现。集中外包产生规模效益，单件成本较原来降低了30%，一年可节约成本250万元，且随新契约量逐年累计递增，运营成本的有效控制，为公司发展和服务客户提供了更好的利益空间。

非主营业务外包，更加专注核心业务。公司可以更加关注于市场销售，产品优势、风险控制和经营结果等核心内涵，这对构建公司核心竞争力大有裨益。上线推行中，发生了质的飞跃。一是内勤人员由疲于应付业务处理向关注作业品质转变，在服务上由被动转为主动。二是外勤人员素质提高，在严格的要求和训练下，业务员潜移默化地养成良好的习惯，在客户面前也展现了良好的风貌。

明确目标  求实创新

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。作为运营改革的实质举措，在任何艰难困苦下，只能成功，不能失败。

科学论证，果敢决策。公司成立12年来，业务以几何基数递增，新契约件数从每年25万件增长到260万件，沿用传统的作业模式难以应对和提升，公司和中心领导审慎而果断决策，下定决心达成运营集中改革目标。

精心设计，刻苦攻坚。通过对业务流程反复深入研究，明晰管理需求，有效应用技术，创新性的实现了行业领先的闪光点，使新模式的优势得以淋漓发挥。

第一个创新优势是“整段业务流程外包”。问题件处理流程外包在行业还没有先例，但如不能外包，就会使一部分流程仍留在公司。在综合分析后，确定了将包括问题件在内的新契约录入、复核、问题件处理的整段业务流程外包，并通过精心设计、刻苦攻坚最终予以实现。

第二个创新优势是“问题件的自动处理功能”。这涉及各项投保信息和所有产品的系统定义，问题件用语不再是人工题写，均是预置于系统的标准语言，做到由系统自动识别和发放问题件，这不但精简了流程和人力，提高了处理效率，同时也实现了对于投保书内容错误和缺失的最严格有效的管控，保证了客户信息的完整准确。

第三个创新优势是“实时监控的高效运维”。集中外包必须建立可测量、直观及时的管理方法，设计建立实时监控、运维报表、质检纠错等多维监控平台，公司自主开发了实时监控显示屏，在总公司可以实时监测到分支机构扫描上传任务数，外包任务完成返回数，一旦有业务激增或录入停滞和放缓，均可即时发现即时纠正，录入时效和质量均可以很好地掌控。

第四个创新优势是“可明确计量的管理效益”。采取标准件和问题件两套价格策略，每减少一件问题件就可直接节约0.8元，减少问题件就意味着减少返工，是提高运营效率的有效途径，明确计量的管理效益，时刻触动和激励管理者改进管理效果。

第五个创新优势是“规范填单工作取得显著成效”。一份成绩、一份耕耘，分公司的领导和同仁全力配合运营体系建设工作，积极借运营改革的春风真抓实干，在确保上线顺利进行的同时，也使投保书填写质量达到历史最好水平，问题件比率不但在短短几个月间控制到了10％以内的达标水平，更有陕西、辽宁、甘肃、重庆、黑龙江、天津、青海、河北、海南、山东、大连、广西、湖南、内蒙古等十几家分公司达到了5％以下的良好水平。

高度认同，众志成城。心心相印、配合默契，成功来自通力合作。这项改革在立项、预算、招标、开发、培训、实施等各个环节均得到了各级领导和同仁的一致认同和支持，团结一心是新华人成就事业的脊梁。

持续提升  打造品牌

新模式为运营管理提供了新高平台和更为广阔的发展空间，更需要赋予其实质内涵，要在全面总结的基础上，持续改进和不断完善；要认真研究外包商管理和深化合作内涵，建立完备的服务标准及其评价考核体系，提升服务质量；做好备份，防范风险，在上线推广过程中，已经经历了三次大的挑战：两次自然灾害（南方雪灾和汶川地震），一次6.30业务激增。建立峰值备份、灾难备份、外包商备份并形成定期演训已迫在眉睫，要尽快形成一套管理完备、技术成熟、简便易行、灵活机动的备份机制，保证业务运营的持续、安全和稳健。

公司在以往BPO模式的基础上，采取整段流程外包，在同业占有领先地位，运营管理中心全体员工将继续扎实做好后续工作，打造“公司最好、业界领先、用户满意、互利双赢”的品牌工程，利用先进的理念和技术努力提升运营支持能力和服务水平，为公司可持续发展贡献力量。（张宁）